轉載。
一般來(lái)講，To B類(lèi)項目從接觸客戶(hù)到合同成交分為4個(gè)步驟：介紹宣傳、挖掘和引導客戶(hù)需求、建立信任、成交并維護客戶(hù)關(guān)系，把4個(gè)步驟做好就是我們對精兵工作的基本要求。
介紹宣傳：扎實(shí)的客戶(hù)拜訪(fǎng)技能
第一步是剛剛開(kāi)始接觸客戶(hù)，從陌生到認識，在這一步中，重要的是讓客戶(hù)了解自己，建立良好的第一印象，通過(guò)自己的介紹讓客戶(hù)了解公司以及公司的產(chǎn)品。
第一次陌生拜訪(fǎng)很重要，如果留給客戶(hù)的第一印象不好，后面就很難改變這個(gè)印象，因此做好第一次拜訪(fǎng)是銷(xiāo)售能力的基本功，就像學(xué)習中國武術(shù)必須先練習馬步，這也是為什么我們要反復訓練“精兵”的拜訪(fǎng)技能。
一、拜訪(fǎng)前的準備工作
拜訪(fǎng)之前，銷(xiāo)售人員要根據此次拜訪(fǎng)的目的，準備好相應的資料，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹，如果需要樣品展示則需要隨身攜帶，還有公司的小禮物、自己的名片等等。
同時(shí)，拜訪(fǎng)之前做好客戶(hù)調查包括調查客戶(hù)的背景、姓名、性別、年齡、職位。
舉個(gè)例子，客戶(hù)A在一家民企工作，40多歲，總監級別，留學(xué)回國，再結合客戶(hù)的部門(mén)崗位、從業(yè)經(jīng)歷、教育背景，調查了解了這些資料之后，我們在見(jiàn)到這個(gè)客戶(hù)之前，就大概會(huì )做一個(gè)預判，并且準備相應話(huà)題。
另外，拜訪(fǎng)之前還要學(xué)習商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀也是精兵培訓的必修課，包括舉止談吐、外貌衣著(zhù)等方面，例如服裝不超過(guò)三種顏色、穿職業(yè)裝，發(fā)型要注意修飾一下，指甲要保持干凈，妝容要合適，正式會(huì )議穿正裝等等。
二、客戶(hù)拜訪(fǎng)的十大要點(diǎn)
真正拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，有十個(gè)步驟，每一步都有注意事項，可以放在我們公司內部的銷(xiāo)售訓練里，分別扮演拜訪(fǎng)人和被訪(fǎng)人，反復訓練。
第一步是銷(xiāo)售人員把門(mén)敲開(kāi)，充滿(mǎn)自信地走向客戶(hù)，眼神要堅定從容，穿著(zhù)符合商務(wù)禮儀，肢體語(yǔ)言輕松自信。
第二步是握手，要簡(jiǎn)短有力，如果客戶(hù)伸出雙手，你也要伸出雙手回應。
第三步是交換名片，同時(shí)自我介紹，交換名片的時(shí)候，最好是要雙手送出名片。
自我介紹作為開(kāi)場(chǎng)白是需要精心設計的，很多人都忽視了這件事。原則是簡(jiǎn)潔明了，三句話(huà)以?xún)韧怀鲎约旱臉撕灐?/span>
如果你是中高級職位，那么應該讓客戶(hù)一聽(tīng)就明白這個(gè)職位的份量，比如：
“你好，某總，我是某某，在公司負責某某區域業(yè)務(wù)?！?/span>
如果你是初級職位，則要適當放低身段，自我介紹時(shí)加入自己的獨特性，如輕松幽默、會(huì )調節氣氛，進(jìn)而給客戶(hù)留下印象，比如：
“您好，某總，我是小李，我負責這個(gè)項目，我過(guò)去幾年一直是銷(xiāo)售冠軍，我的客戶(hù)們給我起了個(gè)綽號‘李冠軍’，請多多關(guān)照，很高興認識您?！?/span>
每個(gè)人都要掌握這種介紹方式，提前提煉自己的亮點(diǎn)，哪怕不是一線(xiàn)銷(xiāo)售人員，舉個(gè)例子：
小王是銷(xiāo)售助理，接待客戶(hù)時(shí)，可以這樣介紹：“徐總你好，我是小王，在我們公司負責銷(xiāo)售助理工作，每天處理幾百萬(wàn)金額的訂單，每年累積下來(lái)有好幾個(gè)億，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)錯?！蓖蹩傄宦?tīng)眼前一亮，會(huì )想到和小王打交道可能不會(huì )出什么差錯。
第四步是落座，落座的時(shí)候要注意，主人一般有個(gè)習慣的座位，不要搶他的座位，稍等一下讓主人先落座，他示意你時(shí)再坐。
第五步，落座以后要寒暄，不要開(kāi)口就談項目如何如何。寒暄的目的是讓會(huì )談的氣氛變輕松，讓客戶(hù)接受你這個(gè)人，愿意和你交流。
寒暄的原則是“贊美”。
但很多人把“贊美”理解成了“拍馬屁”，這是不對的，贊美是發(fā)自?xún)刃牡?，認為對方就是這樣的人。拍馬屁有一定加工成分，贊美是實(shí)實(shí)在在的、比較貼合的。不要做拍馬屁的事，客戶(hù)會(huì )反感，但是贊美他會(huì )認可。
為了能夠恰如其分地去贊美，就需要銷(xiāo)售人員去提前研究客戶(hù)，比如他在哪個(gè)方面是最優(yōu)秀的、對哪個(gè)方面是最在意的，舉個(gè)例子：
你去見(jiàn)客戶(hù)前通過(guò)了解他的背景知道他以前負責過(guò)某一區域的業(yè)務(wù)，見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候你發(fā)現對方很有禮貌但還是有距離感，你可以說(shuō)：“領(lǐng)導我聽(tīng)說(shuō)您也是在某部門(mén)某區域，我一個(gè)朋友在你們兄弟部門(mén)，跟我說(shuō)你們做的很好?！鳖I(lǐng)導聽(tīng)到你這么了解他，一般會(huì )接話(huà)開(kāi)始講述自己的光輝經(jīng)歷。
見(jiàn)面后最開(kāi)始的三分鐘是非常關(guān)鍵的，如果你點(diǎn)到位的話(huà)，就很快能打開(kāi)客戶(hù)的心扉，開(kāi)啟一段合作。第六步是產(chǎn)品介紹。產(chǎn)品介紹要遵循FABE的原則。F（Features）——特征，說(shuō)明產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等基本功能。對于To B市場(chǎng)的產(chǎn)品而言，最常見(jiàn)的是指各類(lèi)性能指標，以及指標所表明的功能特質(zhì)。例如電腦產(chǎn)品的CPU品牌以及CPU主頻、硬盤(pán)、內存的參數等。A（Advantages）——優(yōu)勢，重點(diǎn)說(shuō)明商品特性究竟發(fā)揮了什么功能，可與同類(lèi)產(chǎn)品比較說(shuō)明。例如介紹手機產(chǎn)品時(shí)，可以這樣說(shuō)明：“我們這個(gè)系列的手機續航時(shí)間高達20小時(shí)，遠遠高于同類(lèi)產(chǎn)品，特別適合商務(wù)人士的工作需要。”B（Benefits）——利益，說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)勢能帶給顧客的利益。以客戶(hù)為中心，通過(guò)強調顧客得到的利益說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)。例如：“我們這款供電系統可以給貴司一年節約電費200萬(wàn)?！笨蛻?hù)一聽(tīng)就明白了這款產(chǎn)品的好處——他可能不了解這款產(chǎn)品的技術(shù)，也聽(tīng)不懂技術(shù)，但是我們直接說(shuō)了對他的好處，他馬上聽(tīng)得懂、也感興趣。E（Evidence）——證據，包括成功案例、技術(shù)報告、顧客表?yè)P信、報刊文章、照片等，所有作為證據的材料都應該具有足夠的客觀(guān)性、權威性、可靠性和可見(jiàn)證性。證據中有兩個(gè)資料效果更好，是必備的：第一是成功案例，并且是目標客戶(hù)所在的行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的案例，按照行業(yè)整理成冊；第二是客戶(hù)的表?yè)P信，讓我們的鐵桿客戶(hù)給我們發(fā)布一份表?yè)P信，表?yè)P我們的產(chǎn)品和服務(wù)，并加上客戶(hù)公司蓋章，這樣的表?yè)P信越多越好，同樣可以整理成集，給潛在客戶(hù)看。當客戶(hù)翻開(kāi)厚厚的《表?yè)P信集》和《成功案例集》時(shí)，更容易被說(shuō)服。在使用FABE原則時(shí)，需要注意溝通順序。對于沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗的新手來(lái)說(shuō)，很多開(kāi)口就是背產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，一個(gè)勁兒地說(shuō)產(chǎn)品的各項性能指標，而忽略一旁的客戶(hù)是否愛(ài)聽(tīng)這些指標，以及是否聽(tīng)得懂。 而成熟的銷(xiāo)售高手通常上來(lái)先講B（Benefits）利益，客戶(hù)聽(tīng)得懂、感興趣，就接著(zhù)講E（Evidence）證據，客戶(hù)聽(tīng)了這些真實(shí)的案例會(huì )信服，也會(huì )問(wèn)更多的問(wèn)題，這時(shí)候我們就可以抓住機會(huì )，趁熱打鐵，介紹 F（Features）特征，同時(shí)說(shuō)明A（Advantages）優(yōu)勢，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程順理成章，節奏盡在掌控之中。第七步是探尋需求。在交流過(guò)程中，重點(diǎn)是傾聽(tīng)，“高手愛(ài)聽(tīng)，新手愛(ài)說(shuō)”。通過(guò)傾聽(tīng)了解客戶(hù)的需求、，挖掘客戶(hù)的需求。通過(guò)提問(wèn)，在了解的客戶(hù)的需求之后，就要開(kāi)始引導客戶(hù)需求——引導客戶(hù)往自己有優(yōu)勢的方案去思考，提出階段性的方案，突出產(chǎn)品及服務(wù)重點(diǎn)和優(yōu)勢。在下一節我們會(huì )詳細介紹如何用提問(wèn)的方式挖掘和引導客戶(hù)需求。需要說(shuō)明的是，產(chǎn)品介紹和探尋需求往往是交叉進(jìn)行的，千萬(wàn)不要機械的只顧介紹產(chǎn)品，忽視了客戶(hù)的反應。第八步，提出階段性方案。第一次陌生拜訪(fǎng)最好不要超過(guò)20分鐘。因為畢竟是第一次拜訪(fǎng)，雙方都不熟悉，第一次會(huì )談的主要目的是和客戶(hù)見(jiàn)上面，樹(shù)立良好的第一印象，建立聯(lián)系，就基本完成任務(wù)了。如果交談過(guò)久，由于剛開(kāi)始對客戶(hù)還不熟悉，如果出現紕漏，現場(chǎng)彌補效果很可能不好。 “一回生，二回熟”，這次達到目的就盡快結束，避免言多必失的可能性，以后再進(jìn)行商務(wù)拜訪(fǎng)就和客戶(hù)熟悉了，一步步發(fā)展搞好客戶(hù)關(guān)系。第九步，預約下次見(jiàn)面。結束前，銷(xiāo)售人員需要給第二次拜訪(fǎng)預留理由，在離開(kāi)之前提出階段性方案，然后提醒客戶(hù)會(huì )進(jìn)行方案的再次細化，排出一個(gè)行動(dòng)計劃表，保持和客戶(hù)的溝通。第十步，及時(shí)反饋信息，保持聯(lián)系。第一次拜訪(fǎng)結束后，離開(kāi)以后就當天或者第2天給客戶(hù)發(fā)微信或者發(fā)郵件，目的是保持聯(lián)系。后繼，當方案有優(yōu)化調整之后，就及時(shí)地通知客戶(hù)，禮貌地預約客戶(hù)時(shí)間，問(wèn)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)方便進(jìn)行下一次會(huì )談，并為下次會(huì )談做好準備。
挖掘和引導客戶(hù)需求——SPIN
ToB銷(xiāo)售成交的前提是客戶(hù)有“需求”，在實(shí)踐中，我們發(fā)現很多銷(xiāo)售熟讀公司的產(chǎn)品手冊，但不知道怎樣讓對方的需求與我們的產(chǎn)品或服務(wù)匹配起來(lái)，甚至會(huì )覺(jué)得我們的產(chǎn)品不適合客戶(hù)，這證明，他們不知道客戶(hù)真正的需求。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅能“挖掘”客戶(hù)的需求，還能“影響”客戶(hù)的需求，在此基礎上形成的解決方案，也更容易讓客戶(hù)滿(mǎn)意。通常我們會(huì )用SPIN銷(xiāo)售法來(lái)達到這個(gè)目的，它是挖掘客戶(hù)需求的一個(gè)“萬(wàn)能方法”，你可能聽(tīng)過(guò)這個(gè)名詞，但能用好SPIN法的人少之又少。下面我們在簡(jiǎn)單介紹SPIN銷(xiāo)售法的基礎上通過(guò)一個(gè)案例深入探討如何引導需求。SPIN 銷(xiāo)售法是由哈斯維特公司的銷(xiāo)售咨詢(xún)專(zhuān)家尼爾·雷克漢姆與其研究小組通過(guò)對35000個(gè)銷(xiāo)售案例進(jìn)行廣泛調查研究而開(kāi)發(fā)出來(lái)的，通過(guò)總結在大訂單中高效成交的銷(xiāo)售員的特殊技能，歸納提煉為SPIN模式，適用于絕大多數TO B行業(yè)銷(xiāo)售項目。SPIN指四種問(wèn)題類(lèi)型，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程這四種問(wèn)題配合使用，達到挖掘引導需求的目的：SPIN里的S是 Situation Question的縮寫(xiě)，也就是背景問(wèn)題。什么是背景問(wèn)題？就是找出買(mǎi)方現在狀況的事實(shí)、背景和客戶(hù)正在做的事情。例如“在這個(gè)地方你雇了多少人？你能告訴我這個(gè)系統大體的情況嗎？”P 是Problem Question，是指難點(diǎn)問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方現在面臨的問(wèn)題、困難和不滿(mǎn)。例如：“什么地方操作有困難？這個(gè)系統的哪部分產(chǎn)生了錯誤？”這一類(lèi)問(wèn)題比背景問(wèn)題更有效，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì )提問(wèn)更多的難點(diǎn)問(wèn)題。建議以能為買(mǎi)方解決困難為條件來(lái)考慮你的產(chǎn)品和服務(wù)，不要以產(chǎn)品擁有的細節和特點(diǎn)來(lái)考慮。I指Implication Question，暗示問(wèn)題。意思是詢(xún)問(wèn)買(mǎi)方的難點(diǎn)、困難或不滿(mǎn)的后果和影響。例如“那個(gè)難題對你的銷(xiāo)量有什么影響？那會(huì )導致您成本的增加嗎？”暗示問(wèn)題是所有SPIN問(wèn)題中最有效的一種，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員會(huì )提問(wèn)更多的暗示問(wèn)題。然而暗示問(wèn)題最難問(wèn)，需要在銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)之前就提前策劃，提問(wèn)暗示問(wèn)題的能力在大訂單銷(xiāo)售中是一個(gè)至關(guān)重要的能力，因為它能夠讓客戶(hù)對所提供解決方案的價(jià)值更為理，接受程度更高。N是指Need Payoff Question， 需求效益問(wèn)題，用來(lái)詢(xún)問(wèn)所提供解決方案的價(jià)值或意義。例如：”一種更節能的系統對你有什么幫助？如果我們這樣做，您能節約多少錢(qián)？”需求效益問(wèn)題被出色的銷(xiāo)售員廣泛使用，對客戶(hù)有積極影響，會(huì )被客戶(hù)認為有建設性。使用這些問(wèn)題讓買(mǎi)方告訴你所提供的解決方案的利益所在。SPIN銷(xiāo)售法從談話(huà)提問(wèn)技巧和談話(huà)條理性角度提供了一種全新的營(yíng)銷(xiāo)理念和方法，通過(guò)找到客戶(hù)現有背景的事實(shí)以及面臨的困難，引發(fā)客戶(hù)說(shuō)出隱藏的需求，放大客戶(hù)的需求的迫切程度，同時(shí)揭示自己產(chǎn)品或解決方案的價(jià)值和意義來(lái)最大化客戶(hù)的收益，促成營(yíng)銷(xiāo)成功。SPIN模式的提問(wèn)順序通常是連續使用的，以背景問(wèn)題開(kāi)始來(lái)建立背信息，其次用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)發(fā)現困難，然后是用暗示問(wèn)題充分挖掘問(wèn)題嚴重性，最后用需求效益問(wèn)題讓客戶(hù)告訴你解決方案的價(jià)值。二、難點(diǎn)突破：如何通過(guò)提問(wèn)挖掘并引導需求SPIN銷(xiāo)售模式中，大部分銷(xiāo)售員在提問(wèn)“背景問(wèn)題”和“難點(diǎn)問(wèn)題”方面做得比較好，但一般銷(xiāo)售員與優(yōu)秀銷(xiāo)售員的主要區別，卻是在于對“暗示問(wèn)題”的把握上。尤其是對最終決策者進(jìn)行銷(xiāo)售說(shuō)服時(shí)，“暗示問(wèn)題”的效果尤其明顯，這是因為針對最終決策者的成功銷(xiāo)售依賴(lài)于透過(guò)“難點(diǎn)問(wèn)題”看到冰山下的“隱含需求”，再通過(guò)“需求效益”的挖掘將“隱含需求”轉化為“明確需求”，“明確需求”才是客戶(hù)最重要的購買(mǎi)信號。 下面我們通過(guò)一個(gè)案例的對話(huà)，來(lái)看一下SPIN提問(wèn)法中，暗示問(wèn)題的威力。【背景描述】
某通訊設備公司有2個(gè)銷(xiāo)售員，分別是小張和小李，去某客戶(hù)處（主營(yíng)電話(huà)客服業(yè)務(wù)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)買(mǎi)方）推銷(xiāo)軟交換PBX（小交換機），2人對需求的挖掘程度的不同導致了客戶(hù)不同的采購傾向，到底誰(shuí)有可能推動(dòng)客戶(hù)達成下一步合作意向，我們且看以下對話(huà)過(guò)程。
【事件過(guò)程】
小張：你們的小交換機（PBX）用的是B公司設備嗎？
買(mǎi)方：是的，我們有10臺這樣的設備。
小張：（難點(diǎn)問(wèn)題）客服人員操作起來(lái)方便嗎？
買(mǎi)方：（隱含需求）程控交換設備的確很難操作，但我們已經(jīng)培訓過(guò)他們如何使用了。
小張：（提供解決辦法）我們的NGN軟交換系統可以解決難于操作的問(wèn)題。
買(mǎi)方：這套系統需要多少錢(qián)？
小張：大約100萬(wàn)元。
買(mǎi)方：（驚訝）100萬(wàn)元！僅僅是讓交換機更便于操作！
小張發(fā)掘了一個(gè)小的隱含需求：“傳統小交換機難于操作”，但解決這個(gè)問(wèn)題是否值得花100萬(wàn)，問(wèn)題的迫切程度與花費的代價(jià)是不平衡的，如果是1萬(wàn)，客戶(hù)反應可能就不會(huì )如此消極了。小李：（難點(diǎn)問(wèn)題）操作人員用起來(lái)有困難嗎？
買(mǎi)方：（隱含需求）這種PBX確實(shí)很難操作，但我們已經(jīng)培訓過(guò)操作人員如何使用了。
小李：（暗示問(wèn)題）你說(shuō)它們很難操作，那么對你們的服務(wù)滿(mǎn)意度是否有影響？
買(mǎi)方：（認為是個(gè)小問(wèn)題）有影響但不大，因為我們特別培訓過(guò)20個(gè)人如何使用。
小李：（暗示問(wèn)題）如果你們只是培訓20個(gè)人如何使用，那不會(huì )產(chǎn)生呼叫瓶頸問(wèn)題嗎？
買(mǎi)方：（仍然認為這不是一個(gè)很重要問(wèn)題）不，只有當新業(yè)務(wù)上線(xiàn)后，售后問(wèn)題集中爆發(fā)的時(shí)候，我們臨時(shí)增加受過(guò)培訓的客服時(shí)才會(huì )有麻煩。
小李：（暗示問(wèn)題）看起來(lái)使用這種PBX的困難只有在呼叫業(yè)務(wù)臨時(shí)增加時(shí)候，缺少受過(guò)培訓的客服時(shí)才會(huì )有，是這樣嗎？
買(mǎi)方：（承認是一個(gè)比較大的問(wèn)題）是的，一般人不喜歡使用這種程控PBX設備，而操作員通常都不會(huì )工作很長(cháng)時(shí)間，需要三班倒。
小李：（暗示問(wèn)題）這種人員變動(dòng)對培訓費用來(lái)說(shuō)能增加多少？
買(mǎi)方：（看到了更多問(wèn)題）一個(gè)操作員需要幾個(gè)月才能熟練操作，這期間工資和各種福利一共需要大約20000元。此外我們還要支付50000元給B公司，這是新操作員需在該公司上海的工廠(chǎng)接受實(shí)地培訓的費用，再者還需要5000元的差旅費，所以每培訓一個(gè)操作員要花去75000元。今年初到目前為止，我們至少已經(jīng)培訓10個(gè)操作員了。
小李：所以在不到半年的時(shí)間內已經(jīng)花了750000多元用于培訓了。（暗示問(wèn)題）如果在半年中你們已經(jīng)培訓10個(gè)人了，那么在任何時(shí)候似乎你們都不會(huì )是同時(shí)有20個(gè)操作員一起工作，因為你們要三班倒，這又使呼叫量降低了多少呢？
買(mǎi)方：并不多。出現瓶頸時(shí)，我們會(huì )說(shuō)服另外10個(gè)操作員加班工作，或者我們把活兒外包出去。
小李：（暗示問(wèn)題）加班加點(diǎn)不會(huì )增加更多的成本嗎？
買(mǎi)方：（意識到了問(wèn)題是相當嚴重的）是，加班工資是平時(shí)的2倍。即使是有額外的報酬，操作員仍然不愿加班，而且經(jīng)常加班也許是人員離職率如此之高的原因之一。
小李：（暗示問(wèn)題）我想把活兒外包出去做同樣會(huì )增加成本，但這并不是把活兒送出去干的唯一問(wèn)題，應該還存在其他一些問(wèn)題，比如客戶(hù)滿(mǎn)意度是否會(huì )受到影響？
買(mǎi)方：這也是我最不滿(mǎn)意的一點(diǎn)。我們對自己客服中心都有嚴格的監督，但外包時(shí)，服務(wù)質(zhì)量只能由他們控制，只能聽(tīng)之任之了。
小李：（小結）從你所談的這一切中我可以知道，因為你們的現網(wǎng)PBX設備很難操作，致使你們已經(jīng)花了幾十萬(wàn)元的培訓費，并且又為很高的人事變動(dòng)率付出了巨大的代價(jià)。在話(huà)務(wù)量上又存在瓶頸問(wèn)題，這又使你要支付很高的加班費，并且不得不進(jìn)行服務(wù)外包。外包又不能令人滿(mǎn)意，因為他們不能保證服務(wù)質(zhì)量。
買(mǎi)方：這么說(shuō)來(lái)這些傳統PBX設備的確問(wèn)題嚴重。
上面案例中，小張和小李，誰(shuí)更有可能成單呢？答案一目了然。小李能抓住客戶(hù)認為是很小的問(wèn)題放大，再放大，大到客戶(hù)認為更換系統的成本能夠覆蓋他的收益，而解決問(wèn)題的緊迫程度超過(guò)了解決問(wèn)題的成本代價(jià)了。
總結一下，通過(guò)對客戶(hù)項目背景的了解，發(fā)現客戶(hù)所面臨的困難以及需要解決的問(wèn)題，提出暗示性的問(wèn)題去發(fā)現客戶(hù)更深層次的需求，通過(guò)提問(wèn)和交流，把客戶(hù)的隱含需求讓客戶(hù)理解后認可從而成為明確需求，然后針對這個(gè)明確的需求陳述我們解決方案的針對性及有效性，從而促進(jìn)成交。
建立信任與成交
第1步，我們介紹了自己以及公司的產(chǎn)品和服務(wù)，第2步，了解了客戶(hù)的需求，也推出了我們的解決方案，那么第3步來(lái)了：客戶(hù)對你有沒(méi)有產(chǎn)生信任？信任是成交的前提，而有了信任，成交便是水到渠成的。客戶(hù)產(chǎn)生信任的基礎主要來(lái)源于3個(gè)方面：公司實(shí)力、產(chǎn)品價(jià)值、個(gè)人品牌。對于大公司的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售工作相對容易?？陀^(guān)上講，公司的品牌起到了推介作用，客戶(hù)心理上接納程度高，信任度也會(huì )相對更高。反之，如果公司的實(shí)力小，客戶(hù)自然也會(huì )猶豫。猶豫的主要是源于不了解。對銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，這種情況下，就要引導客戶(hù)的注意力導向產(chǎn)品價(jià)值——推介公司的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法遵循前面所講過(guò)的FEBA原則，在產(chǎn)品手冊設計、解決方案撰寫(xiě)、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)等各個(gè)方面，與客戶(hù)需求契合，起到打動(dòng)客戶(hù)的作用。一定要突出價(jià)值，強調給客戶(hù)帶來(lái)的利益Benefit，能夠做到“一句話(huà)打動(dòng)人”。客戶(hù)對銷(xiāo)售個(gè)人印象的好壞對銷(xiāo)售進(jìn)展是否順利也有很大影響。和客戶(hù)相處，只有當他覺(jué)得和你處得來(lái)，才愿意和你接近，進(jìn)而產(chǎn)生信任，才可能合作，所以銷(xiāo)售個(gè)人品質(zhì)各方面也要做到位，這個(gè)修養的歷練是一個(gè)需要終身堅持的歷程。做人柔軟、不張揚、謙虛、不油滑、重承諾，這些都是客戶(hù)看重的品質(zhì)。很多人會(huì )誤以為高談闊論或者油嘴滑舌是銷(xiāo)售能力的體現，恰恰相反，客戶(hù)看重的是踏實(shí)、穩重、實(shí)干、守信用。另外，要用自己的成功案例和業(yè)績(jì)來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，包括過(guò)往服務(wù)了多少客戶(hù)、做了哪些引以為豪的項目，來(lái)證明你是可靠的，有能力的；如果你還只是個(gè)新人，剛剛開(kāi)始成功案例不多，就表態(tài)自己的誠意和決心，這也可以說(shuō)服客戶(hù)的。客戶(hù)對我們產(chǎn)生信任之后，我們就要趁熱打鐵，促成成交。這就到了第4步“成交并維護客戶(hù)關(guān)系”。成交是客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)始。成交之后，我們和客戶(hù)才有了真正意義上的合作。一方面，B類(lèi)客戶(hù)通常都是長(cháng)期重復性采購，所以往往第一單只是合作剛剛開(kāi)始。另一方面，維護好客戶(hù)關(guān)系，也有利于樹(shù)立口碑，積累成功案例，成為說(shuō)服下一個(gè)客戶(hù)的有力證據。甚至，客戶(hù)也會(huì )給我們介紹新的客戶(hù)，形成良性循環(huán)。這就是成交之后，服務(wù)好客戶(hù)、維護好客戶(hù)關(guān)系的重要性。成交之后，銷(xiāo)售人員維護好客戶(hù)關(guān)系的第一個(gè)重點(diǎn)是做好項目的交付，要繼續盯項目的交付進(jìn)展，每周定期和公司供應鏈部門(mén)溝通，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)排期有沒(méi)有異常、元器件供應是否正常等，目的是保證質(zhì)量、保證工期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。很多銷(xiāo)售人員在這個(gè)環(huán)節容易出現問(wèn)題——簽了單以后，覺(jué)得自己的事已經(jīng)完成，把訂單交給公司就不管了，忙其他項目，一旦出現項目的交付時(shí)間沒(méi)有保證，這時(shí)候客戶(hù)會(huì )催他，他發(fā)現有問(wèn)題了才去催公司，導致項目交付可能出問(wèn)題。這種情況下，客戶(hù)的滿(mǎn)意度就會(huì )大打折扣，會(huì )覺(jué)得你中了標就不重視我了，信任度會(huì )降低，后面的合作就會(huì )有隱患。項目交付以后，維護客戶(hù)關(guān)系的第二個(gè)重點(diǎn)是定期的回訪(fǎng)。回訪(fǎng)不一定去現場(chǎng)，可以一兩個(gè)月打個(gè)電話(huà)或者發(fā)個(gè)郵件問(wèn)一問(wèn)，和客戶(hù)保持聯(lián)系，讓客戶(hù)感受到關(guān)懷，讓客戶(hù)放心。回訪(fǎng)其實(shí)也是給后面的項目埋下一個(gè)契機，回訪(fǎng)的時(shí)候就可以順理成章地問(wèn)客戶(hù)：今年還有沒(méi)有什么需求？有什么計劃？回訪(fǎng)工作很容易把項目推到下一個(gè)階段，有機會(huì )擴大銷(xiāo)售。維護客戶(hù)關(guān)系的第三個(gè)重點(diǎn)是做好售后服務(wù)。售后服務(wù)周期有半年、一年等，在質(zhì)保期，一旦出現什么問(wèn)題，銷(xiāo)售應該及時(shí)解決，可以派技術(shù)支持人員到現場(chǎng)處理，更換配件或者安排維修隊伍等。讓客戶(hù)感受到我們是以客戶(hù)利益為重，恪守承諾，樹(shù)立良好、職業(yè)化的形象。介紹宣傳、挖掘和引導客戶(hù)需求、建立信任、成交并維護客戶(hù)關(guān)系，四個(gè)步驟環(huán)環(huán)相扣，銷(xiāo)售人員要不斷精進(jìn)，企業(yè)管理者也要提供充足的訓練機會(huì )和銷(xiāo)售支持。
